ホームページを作ったのに、問い合わせが来ない。
デザインも悪くない。スマートフォンにも対応している。会社情報もサービス内容も掲載している。
それなのに、問い合わせがほとんどない。
こうなると「ホームページのデザインが悪いのかな？」「もっとSEO対策をした方がいいのかな？」と考えがちです。
でも、いきなりデザインを変更したり、SEO対策にお金をかけたりするのはおすすめしません。
なぜなら、問い合わせが来ない原因は、必ずしもデザインやアクセス数にあるとは限らないからです。
そもそも誰にも見られていないのか。
見られているけれど、求めている情報がないのか。
問い合わせたいと思っても、そこまでたどり着けないのか。
原因によって、必要な対策はまったく違います。
ホームページから問い合わせが来ないときは、まず「アクセス不足」「訪問者とのミスマッチ」「情報不足」「導線の問題」「フォームの不具合」の5つに分けて考えます。
原因を特定しないままデザイン変更やSEO対策をしても、期待した効果が出るとは限りません。
何が問題なのかを確認してから、必要な部分だけ改善する。これが基本です。
問い合わせが来ない原因は、大きく5つに分けられる
まず、ホームページから問い合わせが発生するまでの流れを考えてみます。
- 検索や広告などからホームページを見つける
- 自分に必要なサービスがあると理解する
- 内容や会社を信頼し、相談したいと思う
- 問い合わせ方法を見つける
- フォームや電話などで実際に連絡する
この流れのどこかに問題があれば、問い合わせにつながりにくくなります。
逆に考えると、どの段階で止まっているのかが分かれば、改善すべき場所も見えてきます。
| 問題 | 考えられる原因 | 優先する対策 |
|---|---|---|
| アクセスが少ない | 検索されていない・見つからない | SEO・集客 |
| アクセスはあるが対象外の人が多い | 検索意図と内容が合っていない | キーワード・ページ内容 |
| サービスページを見ても問い合わせない | 情報不足・信頼不足 | コンテンツ改善 |
| 問い合わせページまで進まない | 導線が分かりにくい | ボタン・ページ構成 |
| フォームを開いても送信されない | 入力負担・不具合 | フォーム改善・動作確認 |
たとえば、月に10人しか訪問していないホームページと、月に3,000人訪問しているホームページでは、問い合わせがゼロでも意味が違います。
前者はアクセス不足が大きな課題かもしれません。
後者は、訪問者の目的や掲載内容、問い合わせまでの流れを確認する必要があります。
「問い合わせが来ない」という結果だけを見ても、原因は分からないわけです。
原因1｜そもそもホームページが見られていない
まず確認したいのは、ホームページにどのくらいアクセスがあるのかです。
アクセスがほとんどなければ、問い合わせが少ないのも不思議ではありません。
ただし、アクセス数が少ないからといって、必ずしもSEO対策だけが必要とは限りません。
地域密着型の事業ならGoogleマップ、既存顧客向けの事業なら紹介や営業活動など、集客経路によって対策は変わります。
Search Consoleで検索状況を確認する
Google検索からの集客状況を確認するなら、Google Search Consoleが役立ちます。
Search Consoleでは、主に次の情報を確認できます。
- Google検索での表示回数
- 検索結果からのクリック数
- 検索キーワード
- 検索結果のクリック率（CTR）
- 平均掲載順位
ここで最初に確認したいのが、どんなキーワードで表示されているのかです。
たとえば、岡崎市で外壁塗装を行う会社があったとします。
会社名で検索すれば表示される。
でも「岡崎市 外壁塗装」「岡崎 外壁塗装 見積もり」では、ほとんど表示されていない。
この場合、会社を知っている人には見つけてもらえても、新しい顧客との接点が少ない可能性があります。
逆に、地域名やサービス名で検索結果に表示されているのにクリックされない場合は、ページタイトルや検索意図との一致を確認します。
アクセスが少ないときに確認すること
- 社名以外のキーワードで検索結果に表示されているか
- 地域名とサービス名の組み合わせで見つかるか
- サービスごとの専用ページがあるか
- 検索結果のタイトルで内容が伝わるか
- Googleに必要なページがインデックスされているか
ここで問題が見つかれば、ページ内容の充実やSEOの基本設定を見直す価値があります。
ただし、検索順位を上げることだけが目的にならないように注意しましょう。
重要なのは、自社のサービスを必要としている人に見つけてもらうことです。
原因2｜アクセスはあるけれど、見込み客が来ていない
アクセス数が多くても、問い合わせが増えるとは限りません。
ここはホームページ運営で勘違いしやすい部分です。
たとえば、住宅リフォーム会社がブログで「DIYで壁紙を貼る方法」という記事を書いたとします。
検索されやすいテーマなら、多くのアクセスが集まるかもしれません。
でも、その記事を読んでいる人の多くが「自分で壁紙を貼りたい人」だったらどうでしょう。
リフォーム会社へ工事を依頼したい人とは、目的が違います。
もちろん、記事を読んでいるうちにプロへ依頼したくなる人もいるでしょう。
しかし、アクセスが増えたからといって、同じ割合で問い合わせが増えるわけではありません。
検索キーワードには目的の違いがある
検索キーワードは、大まかに次の3種類へ分けて考えられます。
| 検索目的 | キーワード例 | 想定される状態 |
|---|---|---|
| 情報収集 | 外壁塗装とは | まず知りたい |
| 比較・検討 | 外壁塗装 費用 相場 | 依頼を検討している |
| 依頼・相談 | 岡崎市 外壁塗装 見積もり | 依頼先を探している |
すべてのキーワードに価値があります。
ただし、問い合わせにつながるまでの距離は違います。
問い合わせを増やしたいのであれば、アクセス数だけではなく、どのような目的で訪問している人が多いのかを確認する必要があります。
これはアクセス数の大小ではなく、訪問者とサービスの相性の問題です。
原因3｜サービスの説明はあるのに、判断材料が足りない
ホームページにアクセスがあり、サービスページも見られている。
それでも問い合わせが来ない。
そんなときは、掲載内容を見直します。
たとえば、次のような文章です。
当社は豊富な経験と高い技術力で、お客様のニーズに合わせた最適なサービスをご提供します。
よく見かける表現ですが、これだけでは具体的なサービス内容が分かりません。
何をしてくれるのか。
どこまで対応してくれるのか。
どのくらい費用がかかるのか。
他社と何が違うのか。
こうした情報が不足していると、問い合わせる前の段階で判断できなくなります。
問い合わせ前に必要な情報を整理する
サービスページを作るなら、最低限次のような情報を検討したいところです。
- 対象：誰に向けたサービスなのか
- 内容：具体的に何をしてくれるのか
- 対応範囲：地域・対象商品・作業範囲など
- 費用：料金、目安、見積もり方法
- 実績：施工事例、制作事例、導入事例など
- 流れ：問い合わせから契約・納品まで
- 安心材料：資格、保証、会社情報、対応体制
もちろん、すべての業種で同じ情報が必要なわけではありません。
重要なのは、ユーザーが依頼を判断するときに何を知りたいかです。
「詳しくはお問い合わせください」だけでは不十分なこともある
料金を公開できない業種もあります。
案件ごとに仕様が違うサービスなら、固定料金を掲載するのが難しいこともあるでしょう。
それ自体は問題ありません。
ただし、すべての情報を「お問い合わせください」で済ませてしまうと、ユーザーは判断できません。
たとえば料金を公開できない場合でも、
- 何によって料金が変わるのか
- 見積もりは無料なのか
- 現地調査が必要なのか
- 見積もり後に断れるのか
- 相談だけでも可能なのか
といった情報は提供できます。
問い合わせ前の不安を減らすことも、コンテンツの役割です。
「会社が伝えたいこと」だけではなく、「お客様が依頼を決めるために知りたいこと」を優先して掲載します。
文章量を増やすことが目的ではありません。判断に必要な情報を揃えることが目的です。
原因4｜問い合わせまでの導線が分かりにくい
必要な情報が揃っていても、問い合わせ方法が分かりにくければ機会を逃す可能性があります。
たとえば、長いサービスページを最後までスクロールしないと問い合わせボタンが出てこない。
スマートフォンでは電話番号が小さく、タップしても電話できない。
メニューを開かないとお問い合わせページが見つからない。
こうした状態では、ユーザーに余計な操作を求めることになります。
問い合わせボタンは目立てばいいわけではない
では、大きな問い合わせボタンを何個も設置すればいいのでしょうか。
必ずしもそうではありません。
まだサービス内容を理解していない段階で、何度も「お問い合わせはこちら」と表示されても、行動につながるとは限りません。
むしろ大切なのは、問い合わせたくなるタイミングで、迷わず行動できることです。
たとえばサービスページなら、
- サービスの特徴を理解する
- 具体的な対応内容を確認する
- 料金や実績を確認する
- 疑問や不安を解消する
- 問い合わせへ進む
という流れが考えられます。
この途中で相談したくなる人もいるため、ページの上部や内容の区切りなどに適切な導線を用意するのは有効です。
ただし、ページ全体にボタンを増やせば成果が上がると決めつける必要はありません。
ボタンの文言も見直す
ボタンの文言が「お問い合わせ」だけでは、何ができるのか分かりにくい場合があります。
目的に合わせて、次のような表現を使い分ける方法もあります。
- 無料見積もりを依頼する
- サービスについて相談する
- 資料をダウンロードする
- 来店予約をする
- 料金について問い合わせる
ユーザーがボタンを押した後に何が起こるのかを、できるだけ分かりやすく伝えます。
ただし「無料」「即日対応」などの表現は、実際に提供できる場合に限ります。
問い合わせを増やすために、事実と違う期待を持たせるべきではありません。
原因5｜問い合わせフォームが使いにくい、または正常に動いていない
意外と見落としやすいのがフォームです。
お問い合わせページは存在している。
入力欄も表示されている。
送信ボタンもある。
でも、実際に送信できるとは限りません。
フォームは見た目だけでは判断できないため、必ず動作確認が必要です。
まず実際に送信してみる
次の項目を確認します。
- パソコンから正常に送信できるか
- スマートフォンから正常に送信できるか
- 必須項目のエラー表示が分かりやすいか
- 送信完了メッセージが表示されるか
- 管理者へ通知メールが届くか
- 自動返信メールが正常に届くか
- 迷惑メールフォルダへ振り分けられていないか
送信完了画面が表示されても、通知メールが届いていない可能性があります。
反対に、通知メールは届いているのに、自動返信メールが届いていないケースも考えられます。
フォームの動作とメールの到達は分けて確認しましょう。
入力項目が多すぎないか
フォームの入力項目も重要です。
初めて相談するだけなのに、住所、部署名、役職、予算、希望納期、詳細な依頼内容などをすべて必須にしている。
これでは、まだ相談内容が決まっていない人にとって負担になる可能性があります。
必要な情報は業種によって違います。
ただ、最初の問い合わせで本当に必要な情報なのかは検討した方がいいでしょう。
たとえば、初回相談の段階では、
- 氏名
- 連絡先
- 相談内容
だけで十分なサービスもあります。
一方、現地調査が必要な業種では、住所や対象エリアを最初に確認した方が効率的な場合もあります。
入力項目は少なければいいのではなく、問い合わせの目的に対して適切な数にすることが重要です。
GA4とSearch Consoleで原因を切り分ける方法
ここまでの内容を、実際のデータと照らし合わせてみます。
使用するのは主にGoogle Search ConsoleとGoogleアナリティクス4（GA4）です。
この2つは役割が違います。
| ツール | 主に確認できること |
|---|---|
| Search Console | Google検索での表示・クリック・検索キーワード |
| GA4 | サイト内の閲覧状況・流入経路・ユーザー行動・設定したイベント |
Search Consoleは、検索結果での状況を確認するためのもの。
GA4は、サイトに訪問した後の行動を確認するためのものです。
両方を組み合わせると、問い合わせまでのどこに課題がありそうかを判断しやすくなります。
STEP1｜Search Consoleで検索流入を確認
まずSearch Consoleの「検索パフォーマンス」を確認します。
見るのは、クリック数・表示回数・検索キーワード・ページ別の状況です。
社名以外の検索で見つかっているか。
問い合わせにつながりそうなサービス名で表示されているか。
アクセスが少ない場合は、ここから確認します。
STEP2｜GA4でサービスページへの流入を確認
次にGA4で、どのページが見られているかを確認します。
「レポート」内のランディングページやページ関連のレポートを使い、サービスページの状況を見ます。
サイト全体のアクセス数が多くても、問い合わせにつなげたいサービスページがほとんど見られていなければ、改善すべき場所は別にあります。
また、検索・広告・SNSなど、どの流入経路から訪問しているかも確認します。
STEP3｜問い合わせ完了を計測する
問い合わせを増やしたいなら、問い合わせ完了を計測できる状態にしておくことが重要です。
GA4では、重要なユーザー行動を「キーイベント」として扱えます。
Googleが推奨するイベントには、見込み客の獲得を表す「generate_lead」もあります。
ただし、GA4を導入しただけで、すべての問い合わせ完了が自動的に正しく計測されるわけではありません。
フォームの仕様によっては、個別のイベント設定が必要です。
また、送信ボタンのクリックと送信完了は別です。
クリックしただけで入力エラーになった場合まで問い合わせとして数えてしまうと、実際の成果と数字が合わなくなります。
フォームの送信完了を計測する場合は、実際に送信が成功したことを確認できる仕組みを使います。
電話ボタンのクリックも、実際に電話がつながった件数とは異なります。
GA4のイベント数を、そのまま実際の問い合わせ件数と考えないようにしましょう。
STEP4｜どこで止まっているかを判断する
たとえば、次のようなデータがあったとします。
| 確認項目 | 仮の数値 |
|---|---|
| サイト全体のセッション数 | 1,000 |
| サービスページの表示回数 | 400 |
| 問い合わせページの表示回数 | 50 |
| 問い合わせ完了件数 | 2 |
これは説明用の仮データです。
この数字だけで、どこに問題があると断定することはできません。
ただ、調査の方向性は考えられます。
サービスページは見られているのに問い合わせページへ進む人が少ないなら、サービス内容や問い合わせ導線を確認する。
問い合わせページまで進んでいるのに送信が少ないなら、フォームの入力負担や不具合を確認する。
なお、ページ表示回数とセッション数は異なる指標です。上の数字をそのまま割って、正確な離脱率や遷移率を出せるわけではありません。
実際の分析では、同じユーザー行動を追えるイベントや経路データを用意して比較する必要があります。
また、問い合わせ完了件数をセッション数で割った数値を参考にする場合も、計測方法を揃えることが大切です。
問い合わせが2件だから悪い、10件だから良いという単純な話ではありません。
業種、商品単価、対象地域、訪問者の目的によって評価は変わります。
問い合わせを増やすための改善は、この順番で進める
原因を確認したら、実際に改善します。
ここで注意したいのは、一度に全部変えないことです。
デザイン、文章、写真、ボタン、フォーム、ページ構成を一度に変更すると、何が良かったのか分かりにくくなります。
まずは、問題がありそうな部分から順番に対応します。
優先順位1｜フォームが正常に動くか確認する
最優先は、問い合わせを受け付けられる状態かどうかです。
フォームが正常に動かなければ、いくらアクセスを増やしても意味がありません。
メールの到達も含めて確認します。
優先順位2｜サービス内容と問い合わせ導線を確認する
次に、ユーザーが迷わず必要な情報へたどり着けるかを確認します。
特にスマートフォンから実際に操作してみるのがおすすめです。
サービス内容が分かりにくければ文章を修正する。
料金や対応範囲が分かりにくければ情報を追加する。
問い合わせボタンが見つけにくければ配置を見直す。
必ずしも大規模な改修は必要ありません。
優先順位3｜アクセス不足なら集客を改善する
フォームやページ内容に大きな問題がなく、そもそも訪問者が少ないなら集客施策を検討します。
具体的には、
- サービスページの内容を充実させる
- 地域名やサービス名に対応したページを整える
- 検索キーワードとページ内容を見直す
- Googleビジネスプロフィールを整備する
- 必要に応じて広告を検討する
などです。
ただし、検索キーワードを詰め込むだけのページを大量に作るのはおすすめしません。
ページごとに明確な役割があり、ユーザーにとって必要な情報が掲載されていることが前提です。
改善内容と優先順位を整理する
| 改善内容 | 優先度 | 確認方法 |
|---|---|---|
| フォームの送信確認 | 最優先 | 実際にテスト送信 |
| メール到達確認 | 最優先 | 受信・迷惑メール確認 |
| スマホの操作確認 | 高 | 実機で操作 |
| サービス内容の不足確認 | 高 | ユーザー目線で内容確認 |
| 問い合わせ導線の見直し | 高 | ページ構成・行動計測 |
| SEO・集客改善 | 状況次第 | Search Consoleなど |
| デザイン全面変更 | 必要性を判断 | 既存サイトの問題を整理 |
この順番は、すべてのサイトに当てはまる絶対的なルールではありません。
ただ、原因が分からないまま大きな費用をかけるより、問題を切り分けて改善する方が合理的です。
問い合わせが来ないからといって、全面リニューアルする必要はない
問い合わせが来ないと、ホームページを作り直した方がいいのではないかと考えることがあります。
もちろん、リニューアルが必要なケースもあります。
事業内容が大きく変わった。
現在のサイト構成では必要な情報を掲載できない。
スマートフォンへの対応が不十分。
古いシステムの制約で必要な改善ができない。
こうした場合は、全体的な見直しを検討する価値があります。
しかし、問い合わせボタンの配置やサービスページの内容に問題があるだけなら、その部分を改善すれば済むかもしれません。
デザインを全面的に変えても、掲載内容や導線が同じなら、問い合わせが増えるとは限りません。
むしろ、既存サイトに検索流入がある場合は、リニューアルによるURL変更やコンテンツ変更にも注意が必要です。
検索流入があるページを不用意に削除したり、URLを変更したりすると、これまでの集客に影響する可能性があります。
リニューアルは目的ではなく、問題を解決するための手段です。
問い合わせが来ない原因を調べる前に、デザインを作り直すことを決める必要はありません。
まとめ｜問い合わせが来ないときは、デザインより先に原因を調べる
ホームページから問い合わせが来ない原因は、ひとつではありません。
アクセスが少ないのか。
見込み客が訪問していないのか。
必要な情報が不足しているのか。
問い合わせまでの導線が分かりにくいのか。
フォームが正常に動いていないのか。
まずは、この5つを切り分けて確認します。
そして、問題がある部分から改善する。
ここで重要なのは、ホームページを「きれいに作ること」と「成果につながること」は別だという認識です。
どれだけデザインが優れていても、必要な情報が見つからなければ意味がありません。
どれだけアクセスが多くても、サービスを必要としていない人ばかりなら問い合わせは増えません。
どれだけ問い合わせボタンが目立っていても、フォームが正常に動いていなければ成果につながりません。
WEBサイトは、誰に見てもらい、何を伝え、どんな行動につなげたいのか。
その目的から逆算して設計することが大切です。
問い合わせが来ないときは、まず現状を確認する。
原因を考える。
必要な部分を改善する。
そして、改善後の結果を確認する。
デザインを変えるのも、SEO対策をするのも、その後で判断すればいいと思います。
ホームページは、作ることがゴールではありません。
必要としている人に情報を届け、理解してもらい、行動につなげること。
そこを基準に考えると、改善すべきことも見つけやすくなります。
